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多措并举强服务 苏州港华围绕“亲商便民”做文章

2022年08月01日

以客户满意为目标,推进服务水平提高,苏州港华燃气公司在保障安全供气的同时,提升便利化水平,持续优化营商环境,打造“亲商便民”的服务界面,带给用户新体验。

优化提升服务体系

对服务资源进行整合,建立多级、网格、联动管理的新型安全服务体系,将安全责任落实到区,燃气服务落实到人,将“燃气管家”有机融入居民“生活圈”,提高服务响应速度。安全“一网管”,五个网格运营中心,与物业、社区、街道建立联动机制,实现信息共享,响应更快捷,居民应急抢修到达时间缩减到20分钟以内。服务“一户清”,维修、安检、隐患等各类问题,一次入户,全方位解决,让客户使用燃气更安心。

持续关注服务质量,通过电话回访、问卷调查、神秘客户暗访、集团回访、服务稽查等多维度的客户评价体系,客观、全面的评价服务质量,定期回顾客户反馈,并结合日常考核机制,督促服务水平的提高,全面提升服务品质。

推进燃气表更新换代

持续推进IC卡燃气表“线上缴费线下圈存”的模式,打造“全天候”“在线付”“楼下办”的燃气缴费十分钟便民生活圈,实现“足不出小区”完成燃气充值。目前,圈存机布点数量达到449个,实现线上充值比例达到85%以上。

为积极推进智慧燃气建设,公司于去年开始全面启动窄带物联网燃气智能表的推广更换工作,将分阶段的将老旧表具逐步更换为燃气智能表。新一代窄带物联网燃气智能表,实现无卡化、后付费、智能抄收、移动缴费功能,与IC卡燃气表相比,真正实现燃气缴费“足不出户”,提升了居民生活用气的便捷性。目前,园区范围内已更换燃气智能表数量超过5万户。

进一步优化营商环境

根据《苏州工业园区优化营商环境创新行动2021》具体举措要求,优化市政公用设施接入服务,持续优化燃气报装系统,将法人业务“全程网办”范围延伸至发起申请的阶段。持续压降接入成本,推进燃气接驳外线作业零收费。

本着“实现企业办事省时省力”的目的,致力于缩减办事时间,提升服务效率。在申报方式方面,最大限度简化申请材料,实行容缺受理,所有营业网点均可受理燃气报装申请,还增加电子邮件申报、电话预约和线上申报等渠道。在流程优化方面,将六个环节简化为受理申请、方案编制、装表接入三个环节。室内已有预留燃气接驳口的项目,从受理申请到完成装表接入的总用时减少到3个工作日;红线内项目完成时间减少到15个工作日,红线外且需办理行政审批的项目完成时间减少到30个工作日。

推出多项“线上办”业务

依托一网通办“水电气综合服务平台”,通过系统开发、链接跳转等方式,根据用户属性丰富使用场景,实现“园区工商管道天然气代建用户报建业务”“涉及地块红线外管线接驳”等法人业务PC端“网上办”“充值缴费”“燃气过户”“一户多人口申请”等自然人业务“掌上办”,并提供大客户经理联系方式,方便企业精准对接业务需求,以最优路径满足企业和群众的个性化需求。优化微信公众号网办功能,目前,公司微信公众号已上线缴费充值、工商户报装、自报读数、户内维修等7个网办业务。

接下来,苏州港华燃气将不断延伸服务边界,多维度、多渠道提升服务效能,积极响应用户实际需求,提供更加优质、更加贴心的服务。

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