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苏州港华发布新型服务体系

2021年02月24日

2月20日,苏州港华正式发布新型服务体系,成立民用服务运营分公司和客户服务品质管理部/计量管理部,进一步提升服务质量和安全保障水平,强化服务监督,打造更加温馨、快捷和专业的“心”服务。公司总经理吴炯、常务副总经理陈伟等助理经理层以上人员,以及新成立的部门主要人员参加会议,发布会由人力资源部副经理张辉主持。

会议首先由常务副总陈伟发布新型服务体系并宣读人事任命,副总经理顾海娟宣读了民用服务运营分公司人事聘任书,并向分公司总经理田朝晖颁发聘书。接下来,由吴总分别与民用服务运营分公司总经理田朝晖、客户服务品质管理部/计量管理部经理赵红根签订了安全与服务责任状。

会议最后,吴总在总结中指出,新型服务体系的成立是一项重要、紧迫、刻不容缓的工作,必须全力推进。同时,会议也下达了新的目标与任务,强调统一思想、强化运作、立即行动,为建设新型服务经营体系而努力奋斗。

随着公司多元业务的不断发展,为适应新阶段的发展要求,2020年以“星海网点”作为试点,通过重新布局升级,以智慧网点为载体,设立首个“四化”服务网点。经过试行模式的探索和总结,今年公司整合服务资源、重构服务体系、升级服务模式,在业务手段和管理方式上进行创新和升级,推出了适应公司未来发展的新型服务体系。

模式从传统到“四化”

“四化”即服务智能化、过程可视化、营销网络化、管理网格化。致力于打造集智能型、市场型、体验型、全程网办于一体的新型“智慧体验式中心”。

24小时一体式自助服务机,实现充值缴费、预约维修、安装等自助服务;打造可视化平台,实现用户、员工、企业对服务全过程的实时跟踪、查询和管理;延伸业务与服务需求有效结合,为用户带来一站式服务体验;以“四化”网点为中心辐射网格区,形成一张集窗口服务、安检维修、巡查维护、隐患整改、延伸业务于一体的服务网络。

架构从分割到一体

打破客户服务部、民用市务部业务分置,科学、有效整合服务界面,将园区服务区域划分为5个运营中心,每个运营中心配有1名运营经理,制定区内的工作计划,检查、督导网格内工作质量及服务质量,解决网格内的各类突发问题,做到“专人专区”、缩小业务范围,精细化管理,真正实现一对一的专属“燃气管家”服务。业务“一揽子”承包,问题“一站式”解决,打造高标准、高要求、高品质的“一户清”安检模式,提高服务响应速度,及时解决客户各类用气需求。

内容从常规到特色

以围绕“安全服务”的常规服务内容为基础,结合五大网格区的各自特点,从用户需求为出发点,激发员工主动服务意识和增值服务理念,推动延伸业务的发展,融合业务多元化。聚焦“家居生活”,为区内客户提供“安心家、舒适家、服务家、健康家、品味家、美好家”的“六家”业务,实现员工、企业、社会效益同步增长。

民用服务运营分公司的成立,不仅仅是名称上的改变,而是企业认知层面上的转变,通过组织架构的变化,提升工作效率和服务水平。“划好责任田,选好责任人,建好责任制”,分公司下设网格化运营中心、安全、服务、营销等保障支持中心,实行经理制度,将安全、服务、管理、经济四项责任目标层层落实,建立人人担责、权责分明、利益共享的价值体系,实现体系完备、运作顺畅,效率提升、安全稳定,服务优质、客户满意,激励充分、效益倍增的目标。

通过民用新型服务体系的建立,公司将进一步完善优质高效、服务智能、监督有力、评价科学的管理机制,推动机制创新,强化运作能力,为用户带来更好的服务体验。

 

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